Bij de Vereende komen dagelijks aanvragen binnen waarvoor geautomatiseerde acceptatie op basis van standaardgegevens een onmogelijke zaak is. Dekking bieden voor bijzondere risico’s vraagt iets extra’s van de acceptanten. “Wij zijn uniek vanwege onze ambachtelijke manier van accepteren”, zegt manager Marketing en Acceptatie Bert Sonneveld.
Met big data kunnen verzekeraars in toenemende mate schaderisico’s in kaart brengen en analyseren. Maar er zijn risico’s waar geen grote getallen van bekend zijn. Dan worden andere dingen belangrijk. “De trend bij verzekeraars is: bij in- en externe bronnen cijfers verzamelen en die analyseren. Het aantal waterkranen in een woning is bepalend voor het risico dat er waterschade optreedt, dat soort dingen. In deze tijd van big data wordt er steeds meer geanalyseerd om de risicopremie te bepalen. Data is dus het belangrijkste. Maar wat gebeurt er als er een gifslangmelker bij je komt?”, zegt Sonneveld. “Dan heb je geen big data waar je de premie op kunt baseren. Dan gaat het om de inschatting van wat er zou kunnen gebeuren, welke waarde er verzekerd moet worden en hoe de aansprakelijkheid in elkaar zit. Dat is wat we hier elke dag doen: kijken naar het risico waarmee we te maken hebben en de mogelijke kans op schade inschatten. We werken met gekke risico’s, niet met grote getallen.”
Dat wordt intern ook wel het ambachtelijke acceptatiewerk genoemd: “Het is belangrijk om bij adviseur en klant door te vragen: wat zou er kunnen gebeuren? Hoe onderbouw je de premie en is dat financieel haalbaar? Dan speelt de inschatting van het dossier heel erg mee. Geeft iemand minimale informatie of is hij juist heel open? Waar andere verzekeraars inzetten op straight through processing (STP), is het bij ons juist belangrijk dat het niet altijd op die manier gaat. Als je aanvragen van reguliere verzekeraars verdeelt in groen, oranje en rood, kregen we de ‘rode’ altijd al. Maar met name de ‘oranje’ aanvragen, de twijfelgevallen, komen de laatste tijd steeds meer bij ons terecht. Dat zijn de aanvragen die je moeilijk kunt automatiseren. Op dat gebied komt onze ambachtelijke acceptatie van pas.”
Accepteren bij de Vereende is vooral denken buiten de gebaande paden: “Neem de klanten die bij ons een autoverzekering sluiten, zeg maar de voormalige Rialto-klanten. Wij hebben niet de plicht om deze mensen te verzekeren. We zouden ze dus kunnen afwijzen als wij het risico als onverzekerbaar beoordelen. Maar wij denken in termen van wat er wél kan. Je kunt voor iemand met een enorm schadeverloop bijvoorbeeld meer premie rekenen, of een eigen risico inbouwen. Je kunt in de voorwaarden bepaalde schades uitsluiten, of alleen een WA-dekking bieden. Het is maatwerk. We zoeken naar oplossingen om het risico te delen. Een acceptant kan bij ons ieder risico individueel bekijken.”
Evenementen waar gemotoriseerde voertuigen aan deelnemen zijn een ander voorbeeld van bijzondere risico’s. “Denk aan de zogeheten Carbage Run, een rally met auto’s die minder dan 500 euro kosten. Die voert door diverse landen, dus daar speelt een rol of de deelnemer buiten het groenekaartgebied komt.” Bij andere evenementen speelt de vraag of er een vergunning afgegeven is, of er een buffer zit tussen auto’s en publiek. “We vragen vaak plattegronden en foto’s op. Via Google Maps kunnen we kijken waar het evenement plaatsvindt en hoe de locatie eruitziet. Onze acceptanten hebben daar ervaring in; die bouwen ze door de jaren heen op. En er is weinig verloop. Als je dit leuk vindt, heb je bij ons de beste baan van Nederland.”
.jpg?sfvrsn=dc91183b_0)
De Vereende heeft per 17 juli 2017 de acceptatieafdeling (Afdeling Klanten & Assurantieadviseurs) ingericht op diverse groepen adviseurs. “We hebben drie teams. Adviseurs die dagelijks contact met ons hebben, hebben een hele andere behoefte. Zij weten hoe het bij ons werkt, richten zich meer dan andere ook op die bijzondere risico’s en dagen ons uit om te innoveren. Voor adviseurs die af en toe, bijvoorbeeld eens in het kwartaal, een aanvraag bij ons doen, hebben vaak meer uitleg nodig over onze werkwijze. Dat zijn adviseurs die alleen bij ons aankloppen als ze binnen de bestaande portefeuille met een bijzonder risico te maken krijgen.”
Tot slot is er een derde groep: de adviseurs die wel meer willen samenwerken, maar niet op de hoogte zijn van alle verzekeringsoplossingen die de Vereende kan bieden. “Zij sluiten nu bijvoorbeeld alleen onze motorrijtuigenproducten en nog geen brand, zakelijk of gezinsrechtsbijstand. Die groep wijzen we in het contact met name ook op andere soorten verzekeringen en oplossingen die we aanbieden.”
Door alle expertise, dossierkennis en de offerteaanvragen voor de adviseur in te richten per team, kan hij of zij met alle vragen straks bij zijn of haar eigen team terecht. Het team is op de hoogte van de offerteaanvragen die er openstaan, kunnen een offerteaanvraag afhandelen of uw vragen beantwoorden. “Prettig, want de teamleden leren u daardoor beter kennen en u hen.”
Soms is het bij een aanvraag goed om de meest basale vraag te stellen, zegt Sonneveld. “Bedenk wat je eigenlijk wilt verzekeren. Gaat het om de waarde van het bezit of om de aansprakelijkheid? Dat leidt vaak al tot een goed gesprek tussen adviseur en klant. Iemand die een busje tot camper heeft omgebouwd, wil misschien helemaal geen cascoverzekering omdat hij of zij de eventuele schade zelf wil repareren. Zo’n gesprek kan leiden tot een oplossing waarbij er geen cascopolis wordt gesloten en de klant veel gelukkiger is.”
